W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych sekcji, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi zmieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma przy tym sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele decyzji do podjęcia podczas rozmowy, jednak nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce niezbędny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale jednocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.
W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz również: outsourcing obsługi klienta). Znaczy on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozstrzygnięciem trzeba jednak starannie określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść poza organizację. Jeżeli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają też okresy zwiększonego ruchu. Samo zwiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne albo informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (warto sprawdzić: outsourcing sprzedaży). W trakcie połączenia należy reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach nieszablonowych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich okolicznościach ważne jest właściwe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są też regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się kłopoty lub czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Trzeba ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Finalny kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Zobacz również: usługi call center